Waar wordt uw klant blij van?

Er zijn heel veel boeken geschreven over klantfocus, klantreizen en -belevingen, de ‘why’ van een onderneming... Dat geeft wel aan dat er veel over na wordt gedacht, maar dat er geen eensluidend verdienmodel is waardoor uw klanten tevreden zijn en u winst maakt. Altijd goed luisteren naar wat een klant vertelt, of soms juist niet vertelt maar wel laat merken, blijft lastig. Maar iedere blije klant geeft niet alleen een positief bedrijfsresultaat, die klant geeft ook energie aan iedereen die heeft bijgedragen tot dat resultaat. 

Iedere klant heeft van tevoren al een bepaalde verwachting. Die moet uw bedrijf eigenlijk minimaal waarmaken om gewoon ‘oké’ te worden gevonden. De kleine verrassingen maken het verschil tussen een tevreden en een blije klant. Volgens bestsellerschrijfster Sonja Stalfoort, een expert in klantbeleving, is het eerst praktisch om te weten wat voor een gemiddelde klant randvoorwaarden zijn:

• Kwaliteit: door technologische ontwikkelingen zijn er steeds minder slechte producten. Iedere klant verwacht daarom een steeds hogere kwaliteit tegen dezelfde of zelfs lagere prijs.
• Fijne klantbeleving: door zeer klantgerichte organisaties buiten de branche leren klanten hoe ver bedrijven kunnen gaan in service en persoonlijke voorstellen. Dit maakt dat klanten dit ook bij andere leveranciers gaan verwachten. 
• Do-it-myself: door de digitalisering zijn consumenten steeds meer in staat dingen zelf te regelen. Zelf uitzoeken wat er mogelijk is en dan iemand erbij zoeken die dat precies zo kan leveren. 

En dan zijn ook de volgende ontwikkelingen niet onbelangrijk om in het achterhoofd te houden:

• Klantloyaliteit neemt af: mensen worden steeds minder merkentrouw. In onze sectoren is dat minder van belang, omdat de productkennis bij klanten gering is. Maar de reden waarom mensen minder loyaal worden is wél van belang: door alle reviews en vergelijkingssites gaan klanten steeds meer vertrouwen op elkaars mening. 
• Snelle adoptietijd: had een nieuw product ‘vroeger’ lange tijd nodig om door de markt omarmd te worden, vandaag de dag gaat dat razendsnel. Mensen durven eerder iets nieuws uit te proberen, maar kunnen het ook razendsnel met de grond gelijk maken als ze er niet blij van worden.

Eigenlijk gaan de ontwikkelingen sneller dan dat een bedrijf bij kan houden, stelt klantstrateeg Stalfoort. Voordat een probleem goed doorgrond is, geanalyseerd en er een plan van aanpak voor is bedacht om te komen tot een klantoplossing, heeft de volgende vraag zich alweer aangediend en is de aandacht afgeleid. Daarom waarschuwt de expert ondernemers voor “een losse floddershow”: door een simpele structuur in te bouwen en na te leven, wordt daadwerkelijk waarde toegevoegd. Door de totale beleving van de klant als het product te gaan zien, in plaats van alleen het product dat gemaakt wordt, verandert de organisatie automatisch. 

De simpele structuur

1. Bepaal het kompas: Luisteren naar de klant begint in de eigen organisatie: wie willen jullie zijn voor de klant en voor welk type klant in het bijzonder lopen jullie echt warm? Door daar een compacte strategie voor te beschrijven en deze helder te communiceren, trekken jullie die gewenste klant ook steeds vaker aan. 
2. Check de klantcultuur: Kijk secuur of iedereen in het bedrijf snapt welk kompas jullie volgen. Wordt er actief geluisterd naar wat klanten willen? Voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor de klant, maar krijgen ze ook de middelen om direct zaken op te lossen? Is helder wie waar verantwoordelijk voor is? 
3. Kennis en feedback inregelen: er wordt vaak automatisch vanuit gegaan dat er voldoende kennis aanwezig is en dat klanten altijd een antwoord op hun vraag krijgen, maar is dat ook daadwerkelijk zo? Zowel positieve als negatieve feedback van een klant, in welk stadium dan ook, is waardevol voor een klantgerichte organisatie. Door een logische, makkelijk plek te hebben waar alle feedback verzameld wordt, kan ook snel structuur worden aangebracht en ontstaat er een continu verbeterproces.
4. De blije klantervaring: in deze schakel zitten alle facetten van de marketingmix, u heeft ze vast wel eens gehoord: product, plaats, prijs, promotie, proces en personeel. De voorgaande stappen zijn nodig om de laatste schakel geolied te laten lopen. En door klanten positief te verrassen, wordt iedereen gelukkiger. 

Maar wat wil die klant dan?

Het aanbieden van een structuur om bedrijfsprocessen goed te laten verlopen, is ook meteen een valkuil voor succes. Teveel processen en procedures werken zeker niet. Bovengenoemde structuur wil alleen aanduiden dat het heel belangrijk is dat iedere medewerker in het bedrijf een schakel vormt om samen tot blije klanten te komen. Want naast die eerder genoemde randvoorwaarden wil elke klant:

1. Gemak
2. Persoonlijk contact
3. Snelheid
4. Keuzehulp

Ook hiervoor is geen eenduidige invulling te geven, behalve goed te luisteren en vragen te stellen. Voor een particulier kan het een uitkomst zijn dat de werkzaamheden pas starten als de kinderen naar school zijn, terwijl het voor een aannemer van doorslaggevend belang kan zijn dat er invulling kan worden gegeven aan een hele flexibele planning. 

Ondernemers die onderbouwd meer blije klanten willen, kunnen te rade gaan in het managementboek ‘de klant energieke organisatie’. Alle schakels worden helder beschreven en toegelicht. Daarbij wordt er telkens ingezoomd op wat de ondernemer, medewerkers en klanten energie kost én vooral op elementen die je gezamenlijk kunt toepassen die energie opleveren.