Effectief luisteren maakt lastige gesprekken voeren ‘makkelijker’

Nellie Timmermans, gespecialiseerd stiefgezin coach, begeleidde de interactieve sessie: “We communiceren de hele dag door, maar misverstanden liggen daarbij ook continu op de loer. Dat komt omdat mensen van nature direct oordelen. Door opvoeding, ervaring en opleiding krijg je bepaalde omgangsvormen en ideeën mee, en door emoties wordt versterkt wat je van een boodschap - en de persoon die dat overbrengt - vindt. Stiefgezinnen kunnen daarom vaak hulp gebruiken bij hun onderlinge communicatie, maar dat geldt eigenlijk voor iedere persoon. Want bijna iedereen zal herkennen dat conflicten snel kunnen ontstaan als er emoties bij komen kijken…”

Lastige gespreksonderwerpen

Alle jonge managers knikten instemmend en konden volop voorbeelden aangeven waarbij ‘geworsteld’ werd om een effectieve communicatievorm te vinden: iemand aanspreken op gedrag, een gesprek voeren met een ontevreden klant, zelf kritiek ontvangen, ouder-kind-gesprekken. En nog voordat je het gesprek aan gaat: wanneer is het juiste moment? 

Een goede voorbereiding…

Coach Nellie gaf daarbij aan dat het belangrijk is dat je jezelf goed voorbereid om zo’n gesprek te voeren. Verzamel feiten die het probleem onderschrijven en benoem voor jezelf welk gevoel het probleem je geeft. “Dat laatste klinkt misschien soft, of geitenwollensokkerig, maar je zult merken dat als je hier van tevoren over nadenkt, je tijdens het gesprek je emoties beter weet te controleren en kunt focussen op het daadwerkelijke probleem. Te vaak halen mensen in emotie er van alles bij wat er op dat moment niet toe doet. 

Oefening baart kunst

Deelnemer Nils vroeg Nellie hoe hij ‘een lastige boodschap’ dan kracht bij kan zetten en werd daarop uitgenodigd om te midden van de groep een gesprek te voeren, zoals hij dat zelf altijd doet. Alle jonge managers prezen Nils stilletjes dat hij de uitnodiging aangreep en waren opgelucht dat zij zelf de opdracht kregen om precies te observeren hoe Nils en ‘tegenspeler’ Jeroen het gesprek voerden. Nellie gaf samen met de groep feedback op enerzijds de verbale communicatie en anderzijds de non-verbale signalen die werden afgegeven. Daarna werd het gesprek opnieuw geoefend en noteerden de andere deelnemers de verschillen en het effect. 

LSD-methode toepassen

Nellie gaf daarop toelichting op de LSD-methode: “Gesprekken die je voert door goed te Luisteren, Samen te vatten en Door te vragen, zullen veel effectiever verlopen, dan wanneer je jouw zegje doet, er over en weer onuitgesproken irritaties zijn en ieder zijn of haar weg gaat.” Nadat je jouw boodschap hebt gecommuniceerd, gaat het er om dat je heel actief kunt luisteren. Hoe emotioneler de ontvanger op de boodschap reageert, hoe belangrijker het is om het gevoel van de ander daarna samen te vatten. “Maar let op”, adviseerde Nellie, “zo’n gevoelsreflectie geven werkt niet als je die bekritiserend, adviserend, ondervragend of sarcastisch terugkoppelt. En dat gebeurt sneller dan je zelf doorhebt. Samen het onderliggende gevoel helder hebben en daar achter komen door open vragen te stellen, klinkt wellicht omslachtig, maar is essentieel. Zeg bijvoorbeeld niet ‘ik zie dat je boos bent’, maar vraag ‘ik geloof dat je boos wordt, zie ik dat goed?’.

Wikken en wegen

De jonge managers noteerden voor zichzelf de essentie, maar hadden vervolgens talloze voorbeelden hoe er heel begripvol of apathisch werd gereageerd, zonder enige gedragsverandering tot gevolg. En ook vermijdend of vijandig gedrag, met de vrees voor een verstoorde klantrelatie. In alle gevallen was de hamvraag: hoe buig je dat dan om, om tot een werkzame situatie of tevreden klant te komen? Coach Nellie vroeg om praktijksituaties, waarna Roy, Frans, Marcia en Yoeri een fraai stukje acteerwerk lieten zien. Nellie zat met haar handen in het haar, toen de rest van de deelnemers bevestigden dat deze situaties in de dagelijkse praktijk zeer herkenbaar waren en niet ‘over de top’, zoals Nellie hoopte. “Ik ben ondernemer en geen communicatie expert” meende Yoeri, “dus dan kan het voor mij sneller werken om een klant in de kosten tegemoet te komen dan eindeloos te discussiëren over een dooie vlieg in de vloer… Want helaas, dat komt voor, we hebben de natuur niet in de hand. De klant én ik kunnen er allebei niets aan doen. En we begrijpen ook dat het niet wenselijk is die in een nieuwe vloer te hebben. Dus zegt de norm ook dat als we die vlieg er voor het aflakken weghalen, dit er in voor kan komen. Natuurlijk wil ik tevreden klanten, maar er drie gesprekken over moeten voeren dat dit zo in de norm staat alvorens de rekening wordt betaald, of een kleine korting geven - ook al weet ik dat die vloer conform de norm is opgeleverd - dan kies ik voor het laatste. Dat kost me minder.”

Kritiek of feedback?

De deelnemers vonden het heel fijn om hun ervaringen uit te wisselen en te concluderen dat ze zeker niet de enigste zijn, die moeite hebben om lastige gesprekken om te buigen tot een positieve slotsom. Nellie wilde daarop ook nog even inhaken op het geven en ontvangen van feedback: “Want naast 100% luisteren naar je gesprekpartner en betrokkenheid tonen, is de juiste wijze van feedback incasseren én geven ook een kunst op zich! Als je feedback formuleert, doe dat dan in de vorm van een wens - dus wat je wél wilt - in plaats van een verwijt. We zijn nu eenmaal veel beter in kritiek geven, maar iedereen kan zichzelf trainen in positieve gedachtes formuleren en overbrengen. Het helpt ook om op specifiek gedrag te focussen, niet op de persoon. En realiseer altijd dat hetgeen je zegt jouw visie is en wat je gezegd wordt, de visie van de ander is. Dit hoeft niet te kloppen. Hang er niet meteen een waarde oordeel aan. Kritiek ontvangen is lastig, maar ga niet terug meppen door ook verwijten te gaan maken, ga géén ‘ja maar-boodschappen’ gebruiken, probeer de kritiek samen te vatten en er rustig, zonder boos te worden, jouw mening over te geven.”

Samen uitblazen

Inmiddels was de temperatuur in de zaal letterlijk opgelopen en werd het de hoogste tijd om gezamenlijk uit te blazen en met een drankje af te koelen. De meeste deelnemers maakten van de gelegenheid gebruik om in een restaurant een straat verderop gezellig met elkaar door te praten en andere ontwikkelingen te bespreken. Ook werd het geleerde direct in de praktijk gebracht door de serveersters spontaan opbouwende feedback te geven. Het was een ouderwets gezellige JM-sessie!