Jaarverslag Geschillencommissie

Niet alles ging goed. Zo beschrijft De Geschillencommissie Afbouw in het jaarverslag over 2020 een geval waarbij een vloerenbedrijf meerdere vloeren heeft gelegd in een nieuwbouwwoning. Al snel ontstaan in de verend opgelegde dekvloeren - voorzien van vloerverwarming - en de beton ciré vloer- en wandafwerking scheuren. Omdat het vloerenbedrijf niet thuis geeft, stapt de consument naar De Geschillencommissie die vervolgens een deskundige inschakelt. Die deskundige constateert op zijn beurt dat “de dekvloer niet is gedimensioneerd zoals dat bij een verend opgelegde dekvloer zou moeten: het vloerveld is te groot, niet rechthoekig en niet voorzien van velddilataties. Dit betreft een ontwerpfout.” Bovendien blijkt de dekvloer met een kantstrook los gehouden van de wanden, de vloerafwerking is tegen de wanden aan aangebracht en hecht daar zeer goed aan. Maar daarmee is wel een vaste verbinding gerealiseerd die eigenlijk elastisch had moeten zijn, zo oordeelt de deskundige. “Door thermische werking scheurt nu de laag beton ciré boven de aangebrachte kantstrook, of trekt plaatselijk zelfs stucwerk van de wand. Hier had geen vaste verbinding moeten worden gerealiseerd, maar een elastische met behulp van kit. Dit betreft een uitvoeringsfout.” Helaas ging er nog meer mis. In de douche blijkt sprake van een afbladderende topcoating. De deskundige kan geen schuursporen vinden en de consument geeft aan dat er naar zijn weten niet is geschuurd voordat de vloer werd voorzien van een topcoating. “Als een bestaande topcoating wordt overlaagd met een nieuwe coating zal na enkele dagen de noodzaak bestaan om het vloeroppervlak op te ruwen. Het resultaat is dan een slechte intercoat-hechting, met afbladderen als mogelijk gevolg. Dit betreft een uitvoeringsfout”, zo oordeelt de deskundige. 

Herstel

De vloeren kunnen wel degelijk worden hersteld, maar dat is nog een flinke klus. Zo moeten onder andere de scheuren worden gevuld, de vloerafwerking worden losgezaagd, de vloeren opnieuw worden geschuurd en een nieuwe toplaag worden aangebracht. 

De Geschillencommissie neemt het oordeel van de deskundige over en veroordeelt het vloerenbedrijf tot het vergoeden van de schade door de herstelkosten te betalen. In totaal  gaat het om een bedrag van dik tienduizend euro, inclusief de kosten voor uit- en inhuizen, opslag meubilair en eventueel vervangend verblijf. Omdat het vloerenbedrijf niet op de zitting aanwezig is, gaat De Geschillencommissie er van uit dat het bedrijf de schade niet zelf kan of wil herstellen. “Uit het rapport blijkt dat de ondernemer toerekenbaar tekort is geschoten bij de uitvoering van de overeenkomst zodat hij verantwoordelijk en aansprakelijk is voor herstel van de tekortkomingen en schade. Nu de ondernemer geen verweer heeft gevoerd en de klacht alsmede het door de deskundige begrote bedrag niet ongegrond of onrechtmatig voorkomt, zal de commissie bepalen dat de ondernemer dit bedrag aan de consument betaalt. Gelet op de omstandigheid dat de ondernemer immers niet in deze procedure is verschenen, lijkt een opdracht tot herstel niet aan de orde te zijn.”  

NOA-advies

Voor dit vloerenlid een flinke financiële domper, want als NOA-bedrijf ben je gehouden de uitspraak van De Geschillencommissie na te komen. Ons advies is sowieso om te voorkomen dat een geschil in Den Haag moet worden behandeld. Dat laat onverlet dat er natuurlijk overal een keer iets mis kan gaan. Samen een oplossing zoeken en in gesprek blijven, helpt doorgaans goed. Loopt het geschil eenmaal via De Geschillencommissie, dan adviseren we ook om adequaat te reageren op de brieven vanuit de commissie en tijdig verweer te voeren, naar de zitting te gaan, etc. Ook al is de relatie flink verstoord, dan nog helpt het om rustig uw kant van het verhaal te vertellen en de commissieleden een heldere toelichting te geven.

Minder zaken

Bovenstaand voorbeeld is een extreme van de in totaal 66 zaken die De Geschillencommissie Afbouw in 2020 behandelde. Dat zijn er 8 minder dan in 2019. 31 zaken waren al voor 2020 ingediend en er kwamen er 35 bij. Een aantal zaken werd vroegtijdig in de procedure gestopt, onder meer omdat de ondernemer niet was aangesloten bij de Geschillencommissie. In 4 gevallen kwamen opdrachtgever en opdrachtner alsnog onderling tot een oplossing. De commissie deed 14 uitspraken waarbij in 12 zaken de cliënt (deels) gelijk kreeg. In 2 gevallen werd het afbouwbedrijf in het gelijk gesteld. Aan het eind van 2020 stonden er nog 39 zaken open die de commissie in 2021 verder zal behandelen. Gemiddeld duurt het 8,5 maand voordat de Commissie tot een oordeel komt. Bij de Geschillencommissie Natuursteen werd in 2020 slechts 1 zaak ingediend. Deze zaak stond aan het einde van het jaar nog open en wordt in 2021 verder behandeld.

Kwaliteitsinstrument

Ondanks het feit dat een oordeel van De Geschillencommissie nadelig kan uitpakken voor een afbouw- of natuursteenbedrijf, ziet NOA het instituut als een belangrijk kwaliteitsinstrument en als verkoopargument. NOA-directeur Gert van der Meulen laat in het jaarverslag van de commissie weten dat “particuliere klanten bijvoorbeeld bewust zoeken op onze website naar aangesloten ondernemers, juist omdat ze dan weten dat eventuele klachten netjes worden opgelost. Opdrachtgevers weten dat de klachtafhandeling bij NOA-leden goed geregeld is en vragen daar zelfs actief naar. Niet voor niets hebben wij op onze website een tabblad expliciet gewijd aan De Geschillencommissie.”