Checklist klantgericht handelen

Klantgericht denken doe je al vóór het eerste klantcontact. Want veel mensen oriënteren eerst op internet wie ze om een offerte willen vragen. Om dichtbij je eigen perceptie te blijven, maar de klant centraal te stellen, kun je het makkelijkste voor jouw ideale klant werken. Maar wie is dat? Schrijf voor jezelf eens op waar jouw ideale klant aan voldoet en stem vervolgens jouw communicatie af op dat type mens. Die schrijfstijl gebruik je op je website en in je sociale media berichten. Hoe je dat doet, kun je lezen in een ander stappenplan op onze site: afstemmen op je ideale klant.

Stap 1: Gebruik altijd de juiste voorwaarden

In jouw leveringsvoorwaarden staan de rechten en plichten van zowel jou als je klant beschreven. Niet iedereen leest die, maar als er verschil van inzicht ontstaat, val je in veel gevallen terug op wat er is afgesproken. In je offerte vermeld je daarom altijd welke leveringsvoorwaarden je van toepassing verklaart.

Als NOA-lid ben je verplicht bij consumenten de Consumentenvoorwaarden van NOA toe te passen. Afhankelijk welke werkzaamheden je uitvoert, zijn dit de Algemene consumentenvoorwaarden voor het Afbouwbedrijf, de consumentenvoorwaarden natuursteen of grafwerk. Lees er hier meer over. Je vermeldt de juiste voorwaarden in je offerte en stuurt een exemplaar van de voorwaarden mee. Of je plaatst de voorwaarden op je website en voegt in je offerte een rechtstreekse link naar die voorwaarden.

Bij zakelijke opdrachten adviseren we om standaard de Algemene Voorwaarden Zakelijk Verkeer voor Afbouwbedrijven van toepassing te verklaren en mee te sturen bij de offerte of opdrachtbevestiging. We hebben een aparte uitleg over correct gebruik van de NOA-voorwaarden, waar ook alle voorwaarden als pdf bestand kunnen worden gedownload; klik hier.

Stap 2: Wees duidelijk in je offerte

Zorg ervoor dat je offerte:

• schriftelijk is en een dagtekening bevat (30 dagen geldig);
• een heldere omschrijving van werk en materialen bevat;
• de planning en prijsopbouw benoemt (aanneemsom of regie) en welk btw-tarief van toepassing is;
• verwijst naar de juiste algemene voorwaarden.
• een ondertekeningsmogelijkheid heeft voor de opdrachtgever.

Lees hier eventueel nog meer tips voor je offerte.

Stap 3: Maak hetgeen je hebt afgesproken

Als de klant je (bij voorkeur schriftelijk) opdracht heeft gegeven voor je offerte en de werkzaamheden zijn ingepland, maak dan ook daadwerkelijk wat je met elkaar hebt afgesproken. Dat klinkt heel logisch, maar in de praktijk loopt het nog wel eens anders. Gedurende de bouw/verbouwing is het toch net even anders gelopen dan in eerste instantie bedacht was, er wordt gevraagd of je ‘dat kleinigheidje ook nog even wil meepakken’, of je hebt vakjargon gebruikt waarvan de klant iets anders verwachtte. Communicatie is in de meeste gevallen de sleutel. Vraag de klant tussendoor hoe het gaat, wees helder over je planning en geef uitleg waar je mee bezig bent en wat er nodig is voor het beloofde eindresultaat.

Stap 4: Kies een oplevermoment

Communiceer met de klant wanneer je oplevert. Iedereen doet het op z’n eigen manier. De één stuurt een factuur, de ander tekent een werkbon, weer een ander neemt een bloemetje mee. Is er geen officieel oplevermoment, dan kan dit later narigheid geven. Opleveren met behulp van een opleverformulier biedt volgens onze NOA-huisadvocaat veel voordelen. Lees er hier meer over.  

Stap 5: Laat gebreken schriftelijk melden

Volgens de voorwaarden moet een klant gebreken binnen bekwame tijd en bij voorkeur schriftelijk melden. Jij krijgt dan de kans om het werk te beoordelen of te herstellen. In je voorwaarden staat of je destructief onderzoek mag doen, wanneer dit noodzakelijk is. Vind je de klacht van de opdrachtgever onterecht, ga dan in gesprek met je klant om dit toe te lichten en samen tot een oplossing te komen. Doe opnieuw wat je samen hebt afgesproken.

Stap 6: Verstuur een correcte aanmaning

Soms hebben klanten niets te klagen, maar wordt de rekening niet betaald. Of blijven klanten eeuwig argumenten zoeken om niet te hoeven betalen. Bij niet-tijdige betaling kun je rente en incassokosten rekenen, maar pas ná een schriftelijke aanmaning. Het verschilt of je klant een consument is, of een zakelijke opdrachtgever. Lees hier de verschillen en bekijk voorbeeld aanmaningen.

Stap 7: Benut juridische hulp of de Geschillencommissie

Weigert de klant te betalen? Dan kan de incassoservice van NOA-huisadvocaat Van Gorcom uitkomst bieden. Ligt er nog een inhoudelijke kwestie aan ten grondslag; omdat er een meningsverschil is, of er discussie blijft over de technische uitvoering? Eerstelijns juridisch advies van NOA/een huisadvocaat van NOA kan dan helpen om de juiste stappen te zetten. Ook de hulp van TBA kan worden ingeroepen; onafhankelijk specialisten kunnen een kwaliteitscontrole of bindend advies uitbrengen.

Is de klant een particulier en kom je er samen niet uit? Dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Afbouw of Natuursteen. Als NOA-lid ben je gebonden aan de uitspraak, tenzij je deze binnen 2 maanden laat toetsen door de rechter. Lees hier over de werking van de onafhankelijke Geschillencommissie.

Tot slot: Tips voor klantgericht handelen

• Neem elke klacht serieus; luister actief en vat samen.
• Benoem een vaste contactpersoon voor klachten.
• Toon begrip; voorkom escalatie.
• Zoek samen naar een oplossing.
• Bevestig afspraken altijd schriftelijk (e-mail/whatsapp).

Checklist

• Gebruik de juiste leveringsvoorwaarden
• Wees duidelijk in je offerte
• Maak hetgeen je hebt afgesproken
• Kies een oplevermoment
• Laat gebreken schriftelijk melden
• Verstuur een correcte aanmaning
• Benut als NOA-lid de expertise van de NOA huisadvocaat en/of TBA
• Gebruik de Geschillencommissie indien nodig

Tot slot

Voorkomen is beter dan genezen. Heldere afspraken, duidelijke offertes, leveringsvoorwaarden en communicatie zijn je sterkste hulpmiddelen. Twijfel je of ontstaat er toch een conflict? Neem dan contact op met NOA voor advies.