Klanttevredenheid toetsen

Klanten voelen zich graag gehoord. Wees niet bang dat u ze lastigvalt met uw vragen. De meeste mensen stellen dat alleen maar op prijs. Wanneer u werkt met korte vragenlijstjes moet u één ding altijd heel goed in de gaten houden: bij elk onderzoekje moet het de klant direct duidelijk zijn dat het u om zijn/haar feedback gaat, waar u wat mee wilt doen! Mensen zijn inmiddels wars van alle klanttevredenheidsonderzoeken, omdat ze doorgaans makkelijker als PR-instrument worden gebruikt, dan dat er wat met gegeven suggesties of kritiek wordt gedaan.

Wat wilt u onderzoeken?

Een vragenlijstje moet de klant daarom het gevoel geven dat het om hem/haar gaat! Geef de ruimte voor kritiek. Daar leert u immers meer van. Hoewel voor ingevulde antwoordmogelijkheden het lekker makkelijk maken om het lijstje snel af te vinken, haalt u meer feedback uit open vragen. Bedenk op voorhand wat u graag wilt bereiken met een onderzoek. Een duidelijke doelstelling is essentieel. Door een klantenonderzoek uit te voeren kunt u bijvoorbeeld inzicht krijgen in:

• De tevredenheid van uw klanten en hoe u deze kunt verhogen;
• Hoe u samen met klanten de kwaliteit van uw producten en/of diensten kunt verbeteren;
• De toegevoegde waarde van uw bedrijf volgens uw klanten;
• De handvatten om de verwachtingen van uw klanten beter te managen;
• Hoe u klantgerichtheid kunt verhogen.

We focussen hier even op klanttevredenheidsonderzoek. Zorg dat het geen PR- of reclame-instrument wordt. Uw vragenlijst is daarom kort en gaat écht om de ervaring van uw klant. We adviseren om zakelijke opdrachtgevers andere vragen te stellen dan een particulier. Reageert een klant niet op uw verzoek om feedback te geven? Stuur dan maximaal één herinnering, anders kan het opdringerig overkomen.

Doe er écht iets mee

Feedback geven kost moeite, dus laat uw klant merken dat u zijn/haar opmerkingen en suggesties waardeert. Laat weten wat u met eventuele aandachtspunten doet, of zoek naar een concrete oplossing voor een mogelijke klacht. Voor uw bedrijf is het natuurlijk heel belangrijk om wat met de inzichten te doen. Dat hoeft niet beleidsmatig op elke opmerking, maar wél als meerdere klanten dezelfde soort kritiekpunten geven. Hetzelfde geldt voor uw kwaliteiten. Als u merkt dat uw klanten vaker spontaan bepaalde zaken complimenteren, dan moet u die in uw communicatie benoemen en benutten. Door uw resultaten bij te houden, kunt u uw vorderingen meten. Door voor uzelf en eventueel uw personeel heldere doelen te benoemen, wordt het makkelijker om stelselmatig aan verbeteringen te werken.