NOA Menu

NOA Kenniscentrum

Zakelijk WhatsAppen

door: Webbeheer
| Praktijk

Zakelijk whatsappen (1)

WhatsApp, een relatief jong communicatiemiddel, wordt het meest gebruikt om berichten te versturen. Ga uzelf maar na: hoeveel berichten verstuurd u gemiddeld per dag met deze app vanaf uw telefoon? Ook met steeds meer bedrijven kunt u via WhatsApp een gesprek aan gaan. Maar hoe gaat dat eigenlijk in zijn werk? En is zakelijk WhatsAppen ook wat voor uw onderneming? 

Wereldwijd is WhatsApp inmiddels het meest gebruikte sociale kanaal en naar verwachting neemt dit de komende tijd niet af. Dagelijks zijn zo’n 1 miljard gebruikers wereldwijd goed voor het versturen van 42 miljard berichten. Steeds meer bedrijven spreiden hun servicemogelijkheden en voegen WhatsApp toe aan hun marketingmix. Met een gemiddelde klantwaardering van 8,2 is er op dit moment geen communicatiekanaal met een hogere tevredenheid. Als we de experts mogen geloven, dan zal het gebruik van WhatsApp de komende tijd blijven stijgen. Social messaging zal steeds populairder worden en ook de behoefte van klanten om op deze manier met bedrijven te communiceren zal toenemen.

WhatsApp voor betrokken medewerkers

Op de werkvloer is WhatsApp een populair middel. U kunt het gebruik van WhatsApp ondersteunen door een appgroep met alle collega’s aan te maken. Bijvoorbeeld om specifieke onderwerpen te bespreken, of om elkaar op de hoogte te houden van de voortgang van projecten. Zo blijven medewerkers bij elkaar betrokken en niet alleen bij het werk van hun eigen ploeg. 

WhatsApp voor servicegerichte bedrijven

Het inzetten van WhatsApp voor klanten moet geen doel op zich zijn. Niet voor elk bedrijf is zakelijk gebruik van WhatsApp weggelegd. Maar draait uw strategie om serviceverlening, dan kan WhatsApp voor de klant zeker van toegevoegde waarde zijn. 

Meerdere mogelijkheden voor zakelijk WhatsApp

WhatsApp heeft drie basisfuncties die je voor externe doelgroepen kunt inzetten. De meest gebruikte functie is het privébericht, waar (potentiële) klanten één-op-één in gesprek kunnen gaan met uw bedrijf. Een tweede functie is het beheren van een groeps chat, bijvoorbeeld met alle bouwpartners van een bepaald project. Daarnaast is het mogelijk om een verzendlijst aan te maken en deze in één keer naar maximaal 256 ontvangers te sturen. Deze laatste optie wordt vooral gebruikt voor het versturen van nieuws- en pushberichten.

Zakelijke WhatsApp kenbaar maken

Als u WhatsApp zakelijk in wilt zetten, is het belangrijk dat u dit kenbaar maakt. Klanten zullen uw telefoonnummer moeten toevoegen aan zijn/haar contactenlijst voordat ze een conversatie over de WhatsApp met u kunnen starten. Als u als bedrijf start met WhatsApp, kunt u dit aankondigen door het icoon met uitleg aan uw website toe te voegen. En onderaan uw e-mail plaatst u in de contactgegevens ook de mogelijkheid te WhatsAppen. 

Jongere klanten meest positief

Waar consumenten bij Facebook en Twitter hun vragen en problemen in het openbaar delen, wordt het onderwerp op WhatsApp privé behandeld. Voornamelijk dit persoonlijke contact is waarom consumenten WhatsApp prefereren boven traditionele media. Verder wordt de positieve ervaring gevormd door het bijbehorende gemak en de antwoordsnelheid. De groep in de leeftijd van 18 tot 39 jaar telt het grootste aantal ‘WhatsApp-lovers’. Appers die de tool voor klantenservice hebben gebruikt zijn positief en hebben de intentie het vaker te raadplegen.

WhatsApp, webapplicatie en integratie-oplossingen

In principe is starten met zakelijk WhatsApp heel eenvoudig: zorg voor een simkaart, een smartphone, een internetverbinding en communicatie over de nieuwe dienst. Voor kleine bedrijven zal deze uitrusting voldoende zijn. Als de stroom berichten toeneemt, is een webapplicatie aan te raden. Via WhatsApp voor het web kunt u via de computer de applicatie op uw telefoon besturen. De berichten en serviceverlening zijn ook te managen met behulp van integratie-oplossingen. Er zijn inmiddels verschillende systemen en plug-ins op de markt, die het mogelijk maken om 06-nummers te herkennen en inzicht te geven over de klantrelatie en geschiedenis. 

Denk aan reactiesnelheid

Gebruikers van WhatsApp hebben de hele dag door de beschikking over WhatsApp en verwachten na het sturen van een bericht een snelle en relevante reactie. De tijdsinvestering voor deze vorm van serviceverlening hangt volledig af van de omvang van de organisatie en de betrokkenheid van consumenten. Het is goed te streven naar een gemiddelde reactietijd van 60 minuten, waarbij het eerste contact binnen een uur moet plaatsvinden. De kunstmatige intelligentie zal er in de toekomst voor gaan zorgen dat berichten sneller afgehandeld kunnen worden en minder arbeid vergt. 

Privacywetgeving

De e-mailwetgeving is van toepassing rondom het gebruik van WhatsApp. Dit betekent dat de ontvanger toestemming moet geven voor de berichtgeving en consumenten altijd de mogelijkheid moeten hebben om het contact of deelname te verbreken. Het is aanbevelenswaardig om een verwijzing naar de privacy policy te plaatsen bij het WhatsAppnummer (bijvoorbeeld op uw website) en er eventueel naar te refereren tijdens het eerste contact via WhatsApp. Wees daarin zo concreet mogelijk over wat de WhatsApper kan verwachten van uw WhatsApp contact: soort berichten, frequentie, onderwerpen die wel en niet worden besproken, afmeldmogelijkheid, gebruik van gegevens en tot slot het proces voor het aanvragen van een eventueel gevormd klantprofiel. 

Bron: Frankwatching

Inloggen


Lid worden?

Personen actief in de Nederlandse afbouw krijgen veel voordelen als lid van NOA.


Lees de voordelen en word lid