NOA Menu

NOA Kenniscentrum

Waarom ‘de ideale klantreis’ hip is…

door: Erica van Aken
| Management Relatiebeheer

Ideale Klantreis

Talloze organisaties, groot én klein, zijn tegenwoordig bezig met het bepalen van een goede ‘customer journey’. De klant is immers koning! Een tevreden klant is niet meer genoeg; hun verwachtingen moeten overtroffen worden. Loyale en gelukkige klanten worden ambassadeur, verhogen de omzet en laten kosten dalen. Dat maakt het interessant om aan de ideale klantreis te werken. 

Iedereen wil tevreden klanten, maar is dat vandaag de dag nog genoeg? Een klant die ‘gewoon tevreden’ is, is natuurlijk fijn, maar wat heeft jouw bedrijf er aan als je diezelfde klant door net dat beetje extra te doen ‘super tevreden’ weet te maken? Dan heb je ineens een fan, die jouw bedrijf bij andere potentiële klanten promoot. Positieve mond-tot-mond reclame is de beste gratis reclame die je kunt krijgen.

Voordelen

Loyale, gelukkige klanten brengen je organisatie nog meer voordeel: ze zorgen er voor dat de omzet stijgt én dat kosten worden gereduceerd. Je hoeft niet meer terug te gaan om iets te herstellen, medewerkers hebben plezier in hun werk want ze worden door die klant in de watten gelegd en processen lopen vlekkeloos, omdat alles precies gaat zoals afgesproken. Daarom is de ideale klantreis tegenwoordig zo’n hip begrip!

De ideale klantreis

Genoeg redenen om de klant fan te maken, maar hoe doe je dat? Er zijn talloze boeken over geschreven, maar in een notendop komt het er op neer ‘een klantbeleving te creëren die perfect bij de behoeften van de klant past’. Dat klinkt niet zo ingewikkeld, maar ja: elke klant is anders? Kun je dan toch een klantreis uitwerken, die de verwachtingen van elke klant overtreft? De eerste stap is om zogenaamde persona’s te benoemen. Welke type klanten werk je doorgaans voor en wat is voor jouw onderneming de ideale klant? 

Creëer persona’s

Door je doelgroep zichtbaar te maken in verschillende persona’s, weet je wie je tegenover je hebt. Zet voor jezelf (en de medewerkers) op een rijtje wat per persona doorgaans belangrijke ergernissen zijn (voorbeeld voor tweeverdieners met jonge kinderen: het is hopeloos plannen om de verbouwing en mijn gezin goed te laten verlopen) en hoe deze ergernis te voorkomen is en om te buigen (voorbeeld: we beginnen de werkzaamheden pas als de kinderen naar school zijn gebracht).  

Voor elk type klant zijn er in verschillende fases dergelijke ‘pains and gains’ vast te stellen. Als ondernemer weet je precies welke vragen klanten allemaal stellen. Door deze vragen al te beantwoorden voordat je ze kent, trek je de klanten aan die bij je passen. Je moet namelijk niet vergeten dat de klantreis al begint voordat jij jouw klanten leert kennen. Het volgende stappenplan van een klantreis kan je helpen alle facetten voor je bedrijf in beeld te brengen: 

1: Latente behoefte
In deze is jouw bedrijf, of de producten die je levert, nog niet in beeld bij potentiële klanten. Er zijn al wel triggers of gebeurtenissen die (kunnen) leiden tot aanschaf van jouw producten (voorbeeld: de geslaagde verbouwing van goede kennissen wordt bewonderd).

2: Concrete behoefte
Deze behoefte is niet (meer) latent, maar concreet richting een product of dienst. Dit kan ontstaan vanuit de latente behoefte, of direct concreet zijn. Vanaf dit moment wordt er gericht actie ondernomen (voorbeeld: ik wil verbouwen!).

3: Oriëntatiefase
Het oriënteren op het type product kan lang duren of er kan binnen no time een beslissing gemaakt worden. Verschillende producten worden met elkaar vergeleken (voorbeeld: ik wil een nieuwe vloer, maar wat vind ik dan mooi?).

4: Overwegingsfase
Als er een keuze is gemaakt voor het type product worden aanbieders en merken met elkaar vergeleken en afgewogen. Deze fase gebeurt ook wel gelijktijdig met stap 3 (wil ik de vloer die Pietje bij mijn kennis heeft gemaakt, of kies ik die vloer van internet?).

5: Beslismoment
Na moeilijke of eenvoudige oriëntatie en overweging op product/dienst en aanbieder/merk, zijn er keuzes gemaakt en wordt het voorgaande traject afgesloten door het koopproces in te gaan (voorbeeld: laten we bij Pietje gaan kijken).

6: Koopfase
De potentiële klant gaat een eenvoudig of complex koopproces in om de eerder gemaakte keuzes te bevestigen (voorbeeld: afhankelijk van het type klant worden ook andere aanbieders bezocht, referenties gecheckt en alles heroverwogen).

7: Leveringsfase
Als de koop afgerond is, volgt de levering van het product. Niet enkel het leveringsmoment, maar juist ook de fase tussen koop en levering is een belangrijk stadium (voorbeeld: hoe communiceert u met de klant gedurende het werk, wordt er gedaan wat er is afgesproken etc).

8: Gebruiksfase
Vanaf het moment dat het product beschikbaar is, wordt er gebruik van gemaakt. In onze sector is dit doorgaans een jarenlange fase (voorbeeld: het gezin met kinderen woont en leeft op de vloer, zonder dat er krassen ontstaan of dat deze dagelijks schoon gemaakt moet worden).

9: Loyaliteitsfase
Tijdens of na het gebruik wordt een bewuste of onbewuste keuze gemaakt om blijvend enthousiast te zijn over het gekochte product. Daarbij neemt de klant het product, maar ook het merk en de aanbieder in ogenschouw (voorbeeld: het gezin geeft een housewarming om te laten zien hoe mooi alles is geworden).

10: Ambassadeursfase
De ambassadeurs zijn loyale klanten die hun positieve ervaringen, gestuurd of ongedwongen, delen met hun persoonlijke of zakelijke relaties.

In de 10 beschreven fases schuilt de essentie van jouw strategie, zowel in het klantencontact als online op je website en social media. Door de antwoorden overzichtelijk in kaart te brengen, ben je al een heel eind in de richting van een goede klantreis. 

Meer weten

Wil je aan de slag met het creëren van een klantreis voor jouw bedrijf? Lees dan ook over beslissingsmotieven van bepaalde klanttypes en over het bepalen van jouw ideale klant. Op ons online kenniscentrum vind je er meer uitleg over: www.noa.nl/kenniscentrum/stem-je-verkoopgesprek-en-offerte-af-op-het-type-klant en www.noa.nl/kenniscentrum/de-ideale-klant 

Inloggen


Lid worden?

Personen actief in de Nederlandse afbouw krijgen veel voordelen als lid van NOA.


Lees de voordelen en word lid