NOA Menu

NOA Kenniscentrum

Slechts helft van consumentenklachten Geschillencommissie gegrond

door: Erica van Aken
| Nazorg Management

Geschillencommissie Afbouw en Natuursteen

De Geschillencommissies Afbouw en Natuursteen behandelen geschillen tussen consumenten en ondernemers die zijn aangesloten bij NOA. Regelmatig wordt geroepen dat je als ondernemer altijd aan het kortste eind trekt als je in een juridische kwestie verzeild raakt waar consumentenorganisaties mede een oordeel mogen vellen. Uit het verslag van de stichting Geschillencommissies uit Den Haag blijkt echter dat slechts de helft van de klachten, die consumenten daar aanhangig maken, gegrond zijn.  

De Geschillencommissie in Den Haag heeft 57 geschillencommissies voor allerlei branches. Zo ook voor onze sectoren: bij de Geschillencommissie Afbouw kunnen geschillen worden voorgelegd over stukadoorswerk, plafond- en wandmontage en vloeren en terrazzowerk. De Geschillencommissie Natuursteen behandelt klachten over de toepassing van natuursteen en gedenktekens. De commissie bestaat uit vertegenwoordigers van zowel consumenten- als ondernemersorganisaties én een onafhankelijk voorzitter met een juridische achtergrond. Als de commissieleden technisch onderzoek noodzakelijk achten om tot een correct bindend advies te komen, dan worden deskundigen gevraagd, die het verrichte werk ter plekke beoordelen. NOA heeft met de Geschillencommissie afgesproken welke deskundigen voor welke disciplines worden ingeschakeld.

Aantal klachten neemt licht af

Afgelopen jaar kwamen in Den Haag in totaal 4801 klachten van consumenten binnen en 239 business-to-business geschillen. Dat waren er net iets minder dan in het jaar daarvoor, maar er wordt nog ‘volop geklaagd’. Bij de commissie Afbouw werden 32 nieuwe klachten ingediend. Bij natuursteen waren dat er maar vier. Een deel van de klachten kon niet worden behandeld, omdat de ondernemer niet bij NOA of ABN was aangesloten, de consument niet voldeed aan de formele klachtenprocedure, of omdat de klacht niet op het werkterrein van de commissie lag.

Geschillenbeslechting kost tijd

Geschillenbeslechting door de geschillencommissie verloopt volgens een officiële procedure. Oftewel: er gaat behoorlijk wat tijd overheen alvorens de commissie tot een bindende uitspraak komt. Uiteraard krijgen beide partijen ruime gelegenheid om hun standpunten in te dienen en te verdedigen, meestal moet er een technisch deskundige ter plaatse gaan kijken, die moet een rapport opmaken, waarna partijen alsnog de keuze krijgen om tussentijds te schikken. Daarna wordt pas een zitting belegd, waar consument en ondernemer zich al dan niet bijgestaan door rechtshulp, mondeling mogen verdedigen ten overstaan van de commissie. Omdat onze commissies niet zoveel klachten te behandelen hebben, wordt er maar een paar keer per jaar een zittingsdag gepland. Al met al duurt het maanden voor er een uitspraak volgt. Dit doorgaans tot grote frustratie van de consument. Echter, een conflict door de rechtbank laten beoordelen, kost vele malen meer, zowel in tijd als in geld. Beslechting door de Geschillencommissie is namelijk één van de goedkoopste manieren om een geschil onpartijdig beoordeeld te krijgen. 

Gegrond of ongegrond?

Consumenten worden door de wet flink beschermd. Bovendien worden particulieren steeds mondiger en veeleisender. Daarom hameren we er met regelmaat op, dat het belangrijk is om afspraken en waarschuwingen op papier te zetten. Menigmaal komt het voor dat mensen zich een waarschuwing niet meer herinneren. Met een ‘welles-nietes-verhaal’ kan een geschillencommissie niets, dus die willen dan - net als een rechtbank - bewijs zien van hetgeen is afgesproken. Ondanks een goede bescherming van consumenten wil het niet zeggen dat ze altijd maar in het gelijk worden gesteld. Een deel van de aanhangig gemaakte klachten werd in een bindende uitspraak door de commissie geheel of deels onderuit gehaald. 

Een geschil voorkomen

Het is altijd beter om een geschil te voorkomen. Daarom adviseren we om serieus op een klacht te reageren en in goed overleg te proberen een oplossing te vinden. Soms lukt dat niet: er zijn klanten die van geen ophouden weten. Soms is het ook een beetje laksheid of onwetendheid van de ondernemer, dat maakt dat consumenten hun heil zoeken bij de geschillencommissie. We bieden graag enkele voorbeelden van behandelde klachten. Ook op ons online kenniscentrum staan diverse geschillen beschreven. Ter lering en vermaak… 

Inloggen


Lid worden?

Personen actief in de Nederlandse afbouw krijgen veel voordelen als lid van NOA.


Lees de voordelen en word lid