NOA Menu

NOA Kenniscentrum

Professioneel telefoneren

door: Erica van Aken
| Verkoop Marketing

Aan de telefoon moet je op z’n minst professioneel overkomen. Dat vindt iedereen vanzelfsprekend. Maar verrassend is dan wel, dat je door professioneel te telefoneren, je bedrijf kunt onderscheiden. Zo simpel is het wellicht dan toch niet?

Telefoneren

We bieden geen lijst met regels, etiquette of zinnenprikkelende voorbeelden. Door je te houden aan onderstaande korte tips, zal je merken dat klanten je houding waarderen en prettig zaken met je willen doen.

Alvorens je opneemt

Zorg dat je bedrijf hoe dan ook bereikbaar is! Onderzoek in onze bedrijfstakken heeft uitgewezen dat een aanzienlijk aantal bedrijven de telefoon overdag niet opneemt. Natuurlijk, als je met een spaanbord, spuit, rei of boormachine in je hand staat en het werk moet af, dan is dat niet altijd handig, maar regel dan dat iemand anders voor je opneemt. Of zorg tenminste dat klanten je voicemail in kunnen spreken. Het is een gemiste kans om telefoongesprekken te laten lopen.

Opnemen met goedemorgen, -middag, -avond

De telefoon opnemen met goedemorgen, goedemiddag, goede avond is netjes, maar méér dan dat: door hiermee te beginnen en daarna pas je (bedrijfs)naam te noemen, verstaat degene aan de andere kant van ‘de lijn’ in elk geval je naam. Vaak vallen de eerste tellen van het gesprek weg, of moet je gesprekspartner aan je stem wennen. Probeer de telefoon binnen drie keer overgaan op te nemen!

Zakelijk correct beginnen

Noem aan het begin van het gesprek een keer de naam van de ander. Je moet dan wel zeker weten dat je de naam goed kent en uitspreekt. Het hoeft niet zo vaak als de gemiddelde callcenter-medewerker namen noemt, maar een keer om de aandacht te trekken is heel zakelijk correct.

In de wacht zetten

Iemand ‘in de wacht zetten’ kan nodig zijn. Omdat je op moet zoeken, moet noteren, of omdat je een rustiger plek zoekt waardoor je de ander beter kunt verstaan. Zeg dan niet “momentje.... ja, daar ben ik weer”, maar vraag toch echt of de ander een klein moment heeft. Bedank hem/haar vervolgens voor het wachten. Het klinkt simpel, maar je kunt je er echt mee onderscheiden.

Samenvatten alvorens af te sluiten

Het is verstandig om een telefoongesprek heel kort samen te vatten door de gemaakte afspraken op te noemen. Dat is helder voor beide kanten. Zeg gedag door de ander iets vriendelijks toe te wensen. “Een prettige werkdag gewenst”, beëindigt een gesprek toch net even anders, dan “doei”.

Ophangen

Laat de klant altijd eerst ophangen. Je maakt immers tijd voor je klanten en dat geldt ook bij een telefoongesprek. Bij mobieltjes valt het minder op, maar gooi je letterlijk de hoorn op de haak, dan is dat voor de ander echt niet prettig.

Inloggen


Lid worden?

Personen actief in de Nederlandse afbouw krijgen veel voordelen als lid van NOA.


Lees de voordelen en word lid