NOA Menu

NOA Kenniscentrum

Praktijkcases: Hoe voorkomt u een geschil?

door: Erica van Aken
| Nazorg Management

Praktijkcases

Consumenten worden steeds mondiger en kruipen sneller achter de computer om u een lange brief met op- en aanmerkingen te sturen. Menig ondernemer legt zo’n brief ‘even in de la’, om op te reageren als er meer tijd is. Die tijd komt vervolgens niet, waardoor de consument een volgende brief stuurt, of direct naar de geschillencommissie belt.

Niet adequaat reageren op een klacht, is de eerste stap richting een geschil. De consument voelt zich niet serieus genomen en de toon is daarmee vaak gezet. Wél adequaat reageren, kan een geschil zeker voorkomen! Communicatie is daarbij het sleutelwoord. Overigens willen we hiermee niet zeggen dat u uw klant bij een klacht altijd tegemoet moet komen! Lang niet elke klacht is terecht. Neem dan toch de moeite om de klant geduldig uit te leggen waarom u van mening verschilt. En bevestig dat vervolgens in een mail of brief. 

“Ik ben toch geen vakman geworden om hele dagen achter mijn computer te zitten om mijn zaken te bevestigen?” Dergelijke reacties krijgen we regelmatig als we adviseren om afwijkende afspraken toch even op papier te zetten. Het zijn ook begrijpelijke reacties. Toch blijkt het noodzakelijk. Want die particulier die zich de mondelinge afspraken niet meer herinnert, krijgt regelmatig zijn gelijk bij de Geschillencommissie, omdat het geleverde eindproduct afwijkt van de schriftelijke overeenkomst. Dat daar tussentijds afwijkende mondelinge afspraken over zijn gemaakt, kunnen zowel de technische deskundige als de commissieleden niet controleren. Gevolg: u wordt in het ongelijk gesteld en moet herstellen of betalen. Heel vervelend! 

Van het leed van anderen kunt u veel leren. Daarom plaatsen wij op ons kenniscentrum met regelmaat voor u diverse geanonimiseerde uitspraken van de Geschillencommissie Afbouw. 

Inloggen


Lid worden?

Personen actief in de Nederlandse afbouw krijgen veel voordelen als lid van NOA.


Lees de voordelen en word lid