NOA Menu

NOA Kenniscentrum

Kwaliteit, denkend vanuit de klant

door: Erica van Aken
| Verkoop

Kwaliteit, denkend vanuit de klant

Hoewel een reële prijs niet meer dan vanzelfsprekend is, zal je kwaliteit bepalen of een klant voor jou kiest. Maar wat is kwaliteit? En hoe beoordeelt een potentiële klant jouw kwaliteit als je nog geen hoogstaand werk hebt opgeleverd? Dan spelen heel veel facetten een belangrijke rol!

Het woord 'kwaliteit' ligt tegenwoordig op ieders lip. Al dan niet gevolgd door 'zorg' - of nog mooier ‘ontzorgen’ - 'systeembeheersing', enzovoort. En hoewel iedereen hetzelfde woord 'kwaliteit' gebruikt, is het maar de vraag of ook iedereen er hetzelfde mee bedoelt. Er zijn nogal wat definities van het begrip 'kwaliteit' en die gaan verder dan ‘geschiktheid voor gebruik’.

Méér dan een goed product

Correct technisch kundig gebruik van producten, dat resulteert in een esthetische of functionele vloer, wand of plafond: dit is inderdaad een onderdeel van kwaliteit leveren. ‘Voldoen aan de verwachtingen van de klant’ is eigenlijk een bredere definitie die het begrip kwaliteit beter tot zijn recht laat komen.

Klantverwachtingen

Maar wat zijn de verwachtingen van de klant? Als de verwachtingen per klant kunnen verschillen, hoe zorg je er dan voor dat je er aan voldoet? Elke klant zal vrij expliciet zijn in het uitspreken van een aantal van zijn verwachtingen. Bijvoorbeeld welke kleur het moet hebben. En in welke ruimtes de vloer, wand of plafond moet komen. Een aantal andere verwachtingen vindt de klant zó vanzelfsprekend, dat hij er zelf niet eens aan denkt om ze te noemen, of omdat hij denkt dat jij die als vakman toch wel snapt. Bijvoorbeeld: dat er geen kras in de vloer moet kunnen komen, of dat het plafond wel door goed opgeleide mensen wordt aangebracht.

Vanzelfsprekende verwachtingen

De verwachtingen die een klant uitspreekt zijn makkelijk om aan te voldoen. De klant vertelt ze expliciet en je hoeft ze ‘alleen’ maar te onthouden en zo uit te voeren. De verwachtingen die de klant níet uitspreekt zijn veel lastiger. Het kan ook een flink pakket aan vanzelfsprekende verwachtingen zijn.

De tevreden klant

Het niet voldoen aan de verwachtingen van de klant resulteert al snel in een ontevreden klant. Volgens de klant is er dan geen kwaliteit geleverd. Dat kan verwarrend zijn, want je hebt toch geleverd wat hij je vroeg te maken?  Voldoe je wel aan alle verwachtingen, dan nog zal de klant nauwelijks meer dan 'neutraal tevreden' zijn. Je hebt immers precies gedaan wat hij verwachtte. Zie je kans méér te leveren dan de klant verwacht had, dan ontstaat er een heel andere situatie…

Maak van een klant een ambassadeur

Dit meer leveren zit overigens bijna altijd in zaken die niet direct het gevraagde product of de gevraagde dienst betreffen. Ter verduidelijking pakken we een voorbeeld uit een hele andere sector: Ga je een nieuwe bedrijfswagen kopen en je krijgt daar meteen twee reservewielen bij, dan zal je dat eerder het gevoel van een inferieure bus geven, dan dat je er heel erg tevreden over bent. Krijg je echter bij diezelfde bus één reservewiel (“want het is toch logisch, dat er in elk geval een extra wiel bij zit”) en een 10-rittenkaart voor een goede autowasstraat, dan ben je in meerdere of mindere mate geneigd positief over het autobedrijf te praten. In elk geval zal je minder snel naar de concurrent lopen. 

Kwaliteit hoeft dus niet het 'gouden randje' te zijn. Een Parker pen is niet per definitie een pen met een hogere kwaliteit dan een BIC, om nog maar eens een voorbeeld te noemen. Wat jouw klant verstaat onder kwaliteit is dus geheel persoonsafhankelijk. Je kunt het niet als een extraatje aanbieden. Kwaliteit leveren hoort bij ieders dagelijks werk. Nee, kwaliteit is ieders werk.

KWALITEIT WINT HET VAN DE PRIJS!

Uit onderzoek van USP Marketing Consultancy is gebleken dat zakelijke opdrachtgevers (aannemers en corporaties) het leveren van goede kwaliteit belangrijker vinden dan de laagste prijs.62% van de bevraagde aannemers en 47% van de vertegenwoordigers van corporaties verkiest de kwaliteit van het werk boven de laagste prijs. Dat is een flinke stijging, want soortgelijk onderzoek in 2011 resulteerde nog in 27% en respectievelijk 23% voorkeur voor kwaliteit. Ook goede verzekeringen, duurzaam bouwen en aansluiting bij de branchevereniging hebben aan belang gewonnen.

Inloggen


Lid worden?

Personen actief in de Nederlandse afbouw krijgen veel voordelen als lid van NOA.


Lees de voordelen en word lid