NOA Menu

NOA Kenniscentrum

Klantonderzoek voor vloeren- en terrazzobedrijven

door: Erica van Aken
| Management

Klantonderzoek

Uit tevredenheidscijfers kunt u afleiden op welke aspecten u goed en minder presteert. Opdrachtgevers zullen bepaalde aspecten belangrijker vinden dan andere. Scoort u minder op een belangrijk aspect, dan zal dat van invloed zijn op de algehele tevredenheid van uw klant.

Aan de hand van onderstaande prioriteitenmatrix kunt u na klanttevredenheidsonderzoek simpel afleiden waar u uw bedrijf in kunt verbeteren. En welke aspecten u kunt benadrukken, omdat klanten hier erg tevreden over zijn. Kortom, u kunt er uw sterke en zwakke punten mee achterhalen. Ook kunt u uw score vergelijken met de algehele beoordeling van vloeren- en terrazzobedrijven in Nederland. Doorloop het volgende stappenplan voor een volledig reputatiebeeld:

  1. Geef uw bedrijf zelf cijfers voor de aspecten die u hierna gaat toetsen bij uw opdrachtgever (zie klanttevredenheidonderzoek).
  2. Bekijk of u zichzelf beter of minder beoordeeld dan het ‘gemiddelde’ vloeren- en terrazzobedrijf
  3. Vraag uw zakelijke opdrachtgevers dit klanttevredenheidsformulier in te vullen.
  4. Verzamel de formulieren van opdrachtgevers en bereken per aspect uw gemiddelde cijfer, nauwkeurig tot een cijfer achter de komma.
  5. Vergelijk uw eigen beoordeling met de beoordelingen van opdrachtgevers. Het is waardevol te checken of uw zelfbeeld klopt met de werkelijkheid. 
  6. Vul de prioriteitenmatrix in met de verzamelde cijfers. Let op: de beoordeling wordt afgezet tegen een 7,5 (voor uitleg zie de toelichting).
  7. Vergelijk de wijze waarop opdrachtgevers uw bedrijf beoordelen met de score van het gemiddelde stukadoorsbedrijf.
  8. Als u aspecten in het kwadrant ‘prioriteit’ in moet vullen, zijn dit de eerste verbeterpunten voor uw bedrijf. Dit zijn namelijk de aspecten die door opdrachtgevers als zeer belangrijk worden aangemerkt.
  9. In het kwadrant ‘uitbouwen’ staan de aspecten die opdrachtgevers belangrijk vinden en waarop ze u bovengemiddeld beoordelen. Dit zijn aspecten die u moet gebruiken om uw bedrijf te profileren. 
  10. Werk stap voor stap aan verbeterpunten, onderhoudt de aspecten waar u goed in ben en bouw uw pluspunten verder uit. Herhaal de klanttevredenheidstoetsing bij opdrachtgevers om te controleren of uw inspanningen vruchten afwerpen. Succes!

Prioriteitenmatrix voor vloeren- en terrazzobedrijven

Invoeren in bovenste kwadranten Invoeren in onderste kwadranten
Aspecten met een hoog belang: Aspecten met een laag belang: 
Communicatie uitvoering  Communicatie voortraject 
Communicatie oplevering  Klachtenafhandeling
Reactiesnelheid Omgang meer- en minderwerk 
Prijs/kwaliteitverhouding  Beschikbaarheid 
werkvoorbereiding/planning Inplannen van personeel 
Inzet en motivatie Orde en netheid 
Nazorg   

De benchmark waarde wordt gesteld op een 7,5. Deze waarde is vrij streng, maar uit de praktijk blijkt dat bij een 7,5 sprake is van een omslagpunt; een gemiddelde beoordeling die hoger is dan 7,5 betekent dat de groep die positief is juist groter is. 

U vult uw beoordelingen in naar afwijking van het cijfer 7,5. Heeft u voor communicatie uitvoering een gemiddeld cijfer van 7,7, dan komt dit aspect in het rechter boven kwadrant te staan (namelijk +0,2 vanaf de verticale as en boven de horizontale as vanwege het hoge belang).  

Voorbeeld Prioriteitenmatrix 

Nadat u uw bedrijfsmatrix heeft gemaakt, kunt u uw reputatie vergelijken met het ‘gemiddelde’ vloeren- en terrazzobedrijf in Nederland (onderzoek oktober 2014): 

Prioriteitenmatrix Opdrachtgevers Vloeren En Terrazzo

Inloggen


Lid worden?

Personen actief in de Nederlandse afbouw krijgen veel voordelen als lid van NOA.


Lees de voordelen en word lid