NOA Menu

NOA Kenniscentrum

Feedback: vraag het je klant!

door: Erica van Aken
| Marketing Relatiebeheer Nazorg

Feedback: vraag het je klant!

Kiezen voor kwaliteit betekent het uiterste uit jezelf halen. Uw klanten kunnen daar uitstekend bij helpen. Door hen regelmatig om feedback te vragen, ontdekt u waar verbeterkansen liggen. Maar ook waar u volgens klanten goed in bent, zodat u die kwaliteiten verder uit kunt bouwen. Hoe pakt u dat aan? 

Feedback hoeft niet over een afgeronde klus te gaan. U kunt er al mee beginnen voordat u zelfs maar aan de slag gaat. Stel veel open vragen. Enerzijds krijgt u daardoor meer informatie van uw klant en anderzijds geeft u de klant de ruimte zijn/haar verhaal te doen. Vraag bijvoorbeeld van tevoren wat uw klant belangrijk vindt. De ene klant zal focussen op een strakke planning, een ander wil daar waar mogelijk meehelpen en weer een ander wil uitgebreid advies en heldere uitleg. Speel in die specifieke wensen en informeer tussendoor hoe uw klant de voortgang ervaart. 

De manier waarop u vraagt

Klanten voelen zich graag gehoord. Wees niet bang dat u ze lastigvalt met uw vragen. De meeste mensen stellen dat alleen maar op prijs. Wanneer u werkt met korte vragenlijstjes moet u één ding altijd heel goed in de gaten houden: bij elk onderzoekje moet het de klant direct duidelijk zijn dat het u om zijn/haar feedback gaat, waar u wat mee wilt doen! Mensen zijn inmiddels wars van alle klanttevredenheidsonderzoeken, omdat ze doorgaans makkelijker als PR-instrument worden gebruikt, dan dat er wat met gegeven suggesties of kritiek wordt gedaan.

Feedback vragen is klantenservice

Een vragenlijstje moet de klant daarom het gevoel geven dat het om hem/haar gaat! Geef de ruimte voor kritiek. Daar leert u immers meer van. Hoewel voor ingevulde antwoordmogelijkheden het lekker makkelijk maken om het lijstje snel af te vinken, haalt u meer feedback uit open vragen. Zorg er voor dat uw klanttevredenheidsonderzoek geen PR- of reclame-instrument wordt. Uw vragenlijst is daarom kort en gaat écht om de ervaring van uw klant. Reageert een klant niet op uw verzoek om feedback te geven? Stuur dan maximaal één herinnering, anders kan het opdringerig overkomen. 

Doe er écht iets mee

Feedback geven kost moeite, dus laat uw klant merken dat u zijn/haar opmerkingen en suggesties waardeert. Laat weten wat u met eventuele aandachtspunten doet, of zoek naar een concrete oplossing voor een mogelijke klacht. Voor uw bedrijf is het natuurlijk heel belangrijk om wat met de inzichten te doen. Dat hoeft niet beleidsmatig op elke opmerking, maar wél als meerdere klanten dezelfde soort kritiekpunten geven. Hetzelfde geldt voor uw kwaliteiten. Als u merkt dat uw klanten vaker spontaan bepaalde zaken complimenteren, dan moet u die in uw communicatie benoemen en benutten. Door uw resultaten bij te houden, kunt u uw vorderingen meten. Door voor uzelf en eventueel uw personeel heldere doelen te benoemen, wordt het makkelijker om stelselmatig aan verbeteringen te werken. 

Voorbeeldvragenlijst Feedback vragen

Voorbeelden

We hebben als voorbeeld een korte vragenlijst opgesteld, die u kunt gebruiken om feedback te vragen aan uw klant. Op dit kenniscentrum staan nog meer voorbeelden, waar u vragen uit kunt kopiëren voor eigen gebruik. Of ga naar onze pagina’s over klantonderzoek om afhankelijk van uw werkzaamheden een methodiek toe te passen waarmee u de sterke en zwakke punten van uw bedrijf kunt achterhalen. Ook kunt u dan uw score vergelijken met de algehele beoordeling van stukadoors-, vloeren-, terrazzo- en plafond- en wandmontagebedrijven in Nederland. 

Inloggen


Lid worden?

Personen actief in de Nederlandse afbouw krijgen veel voordelen als lid van NOA.


Lees de voordelen en word lid