NOA Menu

NOA Kenniscentrum

door: Erica van Aken
| Relatiebeheer

Een Klant Komt Altijd Van Rechts

 

Waarom is de klant écht koning? Wat kunt u er aan doen om er voor te zorgen dat de klant voor u kiest? Tijdens een bijeenkomst van NOA Jong Management gaf Harry de Lange interessante tips over communicatie en klantgerichtheid.  

“Een klant heeft altijd verwachtingen. Het is aan de ondernemer om die verwachtingen te managen”, legde Harry de Lange uit. Harry is trainer en coach en vanuit die hoedanigheid dag in dag uit bezig met communicatie en klantgerichtheid. “Het is belangrijk om er achter te komen wat de verwachtingen zijn van je klant. Klanten kunnen voor hetzelfde product komen, maar toch totaal verschillende verwachtingen hebben in de mate waarin ze worden geholpen. Ieder individu heeft andere ervaringen en normen en waarden. Daarom moet je waarnemen, interpreteren, evalueren en het geheel kort samenvattend uitspreken. Doe je dat niet, dan ontstaat er gemakkelijk ruis in de communicatie.” 

Perceptie

Elk mens is verschillend, maar we vertonen gedragsmatig ook overeenkomsten: mensen zien namelijk graag dingen, die ze willen zien. En zo horen we graag dingen, zoals we ze wíllen horen. Niet zo gek dus, dat we dingen zien en horen, zoals we die gewend zijn om te zien en te horen... Wil je de verwachtingen van je klant waar maken, dan is het zaak om te achterhalen of je klant jouw uitleg en voorbeelden hetzelfde interpreteert als hoe jij ze bedoelt. 

Hoe ga je te werk

Het allereerste contact met de (potentiële) klant is van wezenlijk belang. Je kunt immers maar één keer een eerste indruk achterlaten. “Bij elk contact moet je het streven hebben om van die persoon een ambassadeur voor je bedrijf te maken”, meent Harry. “Van je klanten maak je alleen ambassadeurs als ze heel blij met je zijn. Daarvoor is klantgerichtheid en het opbouwen van een goede verstandhouding essentieel. Een vreemde moet als het ware een ‘vriend’ van je worden.”

Waarom een klant voor jou kiest

Wil je dat een klant voor jou kiest, tevreden is én je aanbeveelt bij anderen, dan moet je:

  1. Aandacht hebben
  2. Afspraken nakomen
  3. Initiatief nemen
  4. Eerlijk zijn
  5. Fouten herstellen
  6. Je deskundigheid tonen
  7. Mondig zijn
  8. Voor een eerlijke prijs werken. 

Altijd klantvriendelijk zijn en blijven is niet gemakkelijk. Het vraagt een groot inlevingsvermogen. Van jou, maar eventueel ook van je medewerkers. “Je moet altijd inspelen op de klant en elke klantsituatie”, legde Harry uit. “Onthoud dat de klant belangrijk is. Stel je de klant centraal, dan kun je je servicegraad verhogen. Als vanzelfsprekend zal je een oplossingsgerichte benadering gaan toepassen. Je klant komt dan immers altijd van rechts!”

Inloggen


Lid worden?

Personen actief in de Nederlandse afbouw krijgen veel voordelen als lid van NOA.


Lees de voordelen en word lid