NOA Menu

NOA Kenniscentrum

Bezint eer ge begint

door: Armand Landman
| Praktijk

Klachten En Geschillenregeling

De Geschillencommissie Afbouw behandelt klachten van consumenten tegen afbouwbedrijven die zijn aangesloten bij NOA. Van de uitspraken van de commissie is het nodige te leren. 

Bijvoorbeeld dat u aangenomen werk niet zomaar door iemand anders kunt laten doen. Of dat u niet zomaar andere materialen kunt gebruiken dan die op de offerte stonden. En dat er van u verwacht wordt dat u uw huiswerk doet voordat u aan een klus begint. Maar ook dat NOA u kan bijstaan in het geval u zelf een klacht ontvangt. 

U bent verantwoordelijk voor al het overeengekomen werk

Neem nou de zaak waarin een huiseigenaar een stukadoor inhuurt omdat zowel het stuc- als schilderwerk aan de buitengevel loslaat wegens een vochtprobleem. De buitengevel wordt hersteld en opnieuw geschilderd, maar na drie jaar doet hetzelfde probleem zich weer voor. Althans, dit keer laat alleen de verflaag los, maar ook het schilderwerk behoorde tot de opdracht die de uitvoerende stukadoor had aangenomen. De stukadoor in kwestie is het niet met die zienswijze eens: voor het schilderwerk had hij een onderaannemer ingehuurd en dus is die verantwoordelijk voor de afbladderende verf. Nee hoor, oordeelt de Geschillencommissie Afbouw begin dit jaar. De klus is in zijn geheel door de stukadoor aangenomen en dus is deze ook verantwoordelijk voor het schilderwerk. Dat hij hiervoor een schilder heeft ingehuurd doet niet terzake. Bovendien neemt de Geschillencommissie de keiharde conclusie van een door de commissie aangestelde deskundige over: de oorzaak van de afbladderende verf komt door een verhoogd vocht- en zoutgehalte in de muren. En dat had de stukadoor kunnen weten, want de huiseigenaar had hem daar expliciet op gewezen. De Geschillencommissie veroordeelt de stukadoor tot het uitvoeren van herstelwerkzaamheden, waaronder het volledig verwijderen van het schilder- en stucwerk en het injecteren van de gevel tegen optrekkend vocht. Geschatte kosten voor die herstelwerkzaamheden zijn ongeveer net zo hoog als de aanneemsom van drie jaar geleden. Ofwel: de stukadoor heeft voor niets gewerkt. 

Gebruik dezelfde producten en materialen als in de offerte staan

In een andere zaak dient een consument een klacht in tegen een vloerenbedrijf. De door de consument bestelde gietvloer is in zijn ogen slecht aangelegd en bovendien een ander product dan in de offerte was overeengekomen. De consument weigert om die reden een nog openstaande factuur te voldoen. Hij wenst ook niet dat het vloerenbedrijf het werk herstelt, maar wil daar een ander bedrijf voor inhuren. Het vertrouwen in het vloerenbedrijf is hij kwijt. Het vloerenbedrijf is het niet met de zienswijze van de consument eens. De gietvloer is prima gelegd op een paar details na die te herstellen zijn. En het klopt weliswaar dat er een ander product is gebruikt dan in de offerte stond, maar dat kwam door leveringsproblemen bij de fabrikant. De ondernemer laat de Geschillencommissie vervolgens een inkoopfactuur zien waarop te zien zou zijn dat het vloerenbedrijf wel degelijk andere kwaliteitsproducten heeft aangeschaft bij een andere groothandel. Maar de Geschillencommissie is niet overtuigd. Want wie zegt dat een deel van de grote hoeveelheid materialen op de inkoopfactuur ook daadwerkelijk bij deze consument is gebruikt? Dat is niet te bewijzen. En daarbij komt dat het niet zo was afgesproken en ook niet is gecommuniceerd aan de klant. Dat rekent de Geschillencommissie de ondernemer aan. De Commissie neemt uiteindelijk het advies van de ingehuurde deskundige over. Die oordeelt dat de kosten van herstelwerkzaamheden ongeveer overeenkomen met het bedrag dat de consument nog niet heeft betaald, plus een schadevergoeding voor het niet nakomen van een afspraak. De ondernemer wordt veroordeeld tot het betalen van die schadevergoeding en kan naar het resterende bedrag fluiten.  

Controleer het werk van de hoofdaannemer

Dan de klacht over een gelegde gietvloer met vloerverwarming ter waarde van dik € 11.000,-. Die vloer vertoont drie jaar later op diverse plekken scheuren. Niet onze fout, beweert het vloerenbedrijf, want de hoofdaannemer, die de onderliggende dekvloer heeft aangelegd, heeft steken laten vallen. Dat kan wel zo zijn oordeelt de Geschillencommissie, maar van een professioneel vloerenbedrijf mag worden verwacht dat deze eerst de onderliggende dekvloer controleert voordat hij zelf aan het werk gaat. En wanneer u dat niet doet bent u tenminste voor de helft verantwoordelijk voor de schade. Het vloerenbedrijf in kwestie wordt veroordeeld tot het betalen van de helft van het schadebedrag. De andere helft kan de consument eventueel nog op de hoofdaannemer verhalen. Want wat is er fout gegaan? Wel, zo concludeert de ingehuurde deskundige: in de dekvloer zijn geen dilatatievoegen aangebracht terwijl dat wel had gemoeten. Het gaat immers om verend opgelegde dekvloeren met vloerverwarming. Die dilatatie kan onmogelijk nog achteraf worden aangebracht zonder daarbij de vloerverwarming te beschadigen. En dus moet de gehele vloer worden vervangen. Omdat de hoofdaannemer verantwoordelijk was voor de dilatatievoegen kan de schade maar voor de helft aan het vloerenbedrijf worden toegerekend. 

Schakel de NOA in als u zelf er niet uitkomt

Stuk voor stuk voorbeelden waarbij de afbouwbedrijven veel ellende hadden kunnen voorkomen wanneer ze iets zorgvuldiger te werk waren gegaan. Maar een klacht bij de Geschillencommissie hoeft niet nadelig uit te pakken. Het gebeurt ook dat het bedrijf in het gelijk wordt gesteld en een consumentenklacht als ongegrond wordt beoordeeld. Dat blijkt in de zaak waarbij een stukadoor verantwoordelijk wordt gehouden voor witte vlekken op een door hem aangebracht waterdichte afwerklaag in een badkamer. Die vlekken zouden drie maanden na het afronden van de klus opeens zijn ontstaan. De stukadoor in kwestie peinst er echter niet over om het werk onder garantie te herstellen. Want als de door hem bewerkte muren inderdaad nog te vochtig waren toen hij de waterdichte stuclaag aanbracht - zoals de consument beweert - dan hadden de witte vlekken zich veel eerder gemanifesteerd. Hij heeft er tijdens de werkzaamheden ook nog eens niets van gemerkt. Hij is na de klacht teruggekeerd naar de klant en heeft toen vochtmetingen uitgevoerd. Op dat moment waren de muren inderdaad vochtig. Ook bijna twee jaar na het uitgevoerde werk blijken de muren nog steeds te vochtig. Volgens de stukadoor moet er later - tijdens andere werkzaamheden - ergens een lekkage zijn opgetreden. Totdat die gevonden is heeft herstel sowieso geen zin. Om zijn zienswijze kracht bij te zetten neemt de stukadoor contact op met de NOA en de fabrikant van het afdichtmiddel. NOA-Beleidssecretaris Gert van der Meulen schrijft daarop een brief aan de advocaat van de consument waarin hij netjes uiteenzet dat het NOA-lid geen blaam treft, maar dat de consument zich desgewenst tot de Geschillencommissie kan wenden. Die doet dat inderdaad. Maar vangt bot. Want de Geschillencommissie oordeelt dat een stukadoor een ondergrond niet uitgebreid hoeft te onderzoeken als daar op dat moment geen directe aanleiding voor is. En dat de ingeschakelde deskundige van mening is dat er na het werk van de stukadoor diverse werkzaamheden zijn verricht waarbij de wanden alsnog aan vocht zijn blootgesteld. De stukadoor heeft - met een beetje hulp van de NOA - zijn werk uitstekend gedaan.

Inloggen


Lid worden?

Personen actief in de Nederlandse afbouw krijgen veel voordelen als lid van NOA.


Lees de voordelen en word lid